El cliente bancario en España tiene un grado de fidelidad a su entidad verdaderamente elevado, si bien la crisis de reputación del sector, junto con la aparición de las nuevas generaciones mucho más centradas en el uso de los nuevos canales online, está alterando la situación. Un cliente satisfecho con su entidad supone más ingresos, mayor compromiso con la firma y un “comercial” externo que atrae a sus conocidos, de acuerdo con el estudio Invertir en Experiencia de Cliente para crecer elaborado por la consultora The Boston Consulting Group (BCG).
Sin embargo, sectores como el bancario tienen una “menor motivación” para mejorar la experiencia del cliente. Entre las razones, BCG cita las mayores barreras de salida de los clientes, que en el caso de los bancos se sustantivan en las múltiples gestiones a realizar: cancelación de cuentas y productos, cambio de domiciliaciones, etc…, además de la falta de competencia real de en el mercado por la existencia de productos como préstamos hipotecario o créditos que atan al cliente durante años.
Además, hay un coste difícil de cuantificar pero muy relevante: el cliente que cambia de banco “pierde” su historial crediticio, que se queda en la entidad de origen. Cuando llevamos años con una entidad, esta tiene una información muy rica sobre nuestros hábitos de gasto e ingresos y si somos buenos pagadores. Si cambiamos de banco, pedir financiación los primeros años supone más dificultades y, probablemente, un coste financiero más elevado que el que obtendríamos de tener la entidad más información nuestra.
Fuente:El País
